Wat is ISO 9001?

ISO 9001 is een wereldwijde norm, die (onder andere) op Europees en landelijk niveau is overgenomen. De Nederlandse versie heet voluit NEN-EN-ISO 9001, en is een boekwerk van 44 pagina’s, waarvan ruim de helft toelichting en inleiding.

ISO 9001 beschrijft de eisen die aan kwaliteitsmanagementsystemen worden gesteld. De eisen zijn enerzijds heel algemeen geformuleerd, omdat ze toepasbaar moeten zijn voor elk soort onderneming: groot of klein, producerend, handelend of dienstverlenend, privaat of publiek. Anderzijds zijn de eisen vrij precies, omdat ze zich richten op een veelheid aan organisatorische aandachtspunten. In tegenstelling tot een norm als NEN 5237, die over schrikdraadinstallaties gaat, schrijft ISO 9001 echter niet voor hoe er invulling aan de eisen moet worden gegeven.

Elk kwaliteitssysteem is gericht op het leveren van kwaliteit en dus op het tevreden stellen van klanten. Het is dan ook logisch dat ISO 9001, als norm voor kwaliteitssystemen, klanttevredenheid als hoogste doel ziet. De norm schrijft, zoals gezegd, inhoudelijk niets voor! Dit in tegenstelling tot wat vaak wordt beweerd. Er ‘moet’ eigenlijk vooral nagedacht en geregeld worden. 

Inhoud van ISO 9001

ISO 9001 bevat zeven inhoudelijke hoofdstukken met onderwerpen om over na te denken:

  • Context van de organisatie (hoofdstuk 4). Welke belanghebbenden zijn relevant voor het kwaliteitssysteem? Wat zijn hun eisen en verwachtingen? Hoe hangen de verschillende processen in de organisatie met elkaar samen?
  • Leiderschap (hoofdstuk 5). Hoe toont de directie haar betrokkenheid bij de opzet en het onderhoud van het kwaliteitssysteem? Wat is het beleid van de onderneming? Op welke manier wordt hier invulling aan gegeven? Hoe zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden verdeeld?
  • Planning (hoofdstuk 6). Welke procesrisico’s bestaan er en hoe worden die opgepakt? Wat zijn de doelstellingen van de organisatie?
  • Ondersteuning (hoofdstuk 7). Hoe zorgt de onderneming tijdig voor de juiste middelen en faciliteiten (zoals werkruimte, uitrusting, software)? Welke opleiding en ervaring zijn nodig voor de verschillende functies en hoe wordt hierin voorzien? Hoe wordt kennis vastgehouden? Hoe wordt ervoor gezorgd dat de juiste documenten (voor productie, dienstverlening of werkwijze) op het juiste moment op de juiste plaats zijn?
  • Uitvoering (hoofdstuk 8). Snapt de organisatie wat de klant vraagt? Kan dat geleverd worden? Hoe wordt getoetst of het (product)ontwerp steeds aan de eisen voldoet? Hoe zorgt de onderneming ervoor dat zij datgene aangeleverd krijgt wat ze wil hebben? Hoe wordt het feitelijke productie- of dienstverleningsproces beheerst? Bijvoorbeeld: Op welke wijze moet er gewerkt worden en is dit, waar nodig, vastgelegd? Zijn de producten uniek herkenbaar en worden ze zorgvuldig behandeld (en hoe worden goede producten onderscheiden van afkeur)?
  • Evaluatie van prestaties (hoofdstuk 9). Op welke manier wordt de klant(on)tevredenheid bewaakt? En welke indicatoren over de werking van processen en de kwaliteit van producten worden gebruikt? Hoe toetst de organisatie de werking van haar kwaliteitssysteem?
  • Verbetering (hoofdstuk 10). Op welke wijze worden opgetreden fouten (in het proces of in het product) zó afgehandeld dat herhaling van diezelfde fout onwaarschijnlijk is (reactie)? Hoe kan het optreden van fouten worden voorkomen (pro-actief)? Hoe verbetert de organisatie continu?

Goed om te weten:

  • In ISO 9001 is vooral aandacht voor het primaire proces (ofwel de productie van goederen / het tot stand komen van diensten), de wisselwerking met de omgeving in het algemeen en de klant in het bijzonder, en het continu verbeteren. Onderwerpen als personeelsbeleid, logistiek en financiën komen niet, of slechts zijdelings, aan de orde. Evenmin wordt ingegaan op de methode van produceren of diensten te verlenen.
  • En ISO 9001 is nadrukkelijk géén uitnodiging tot het bedrukken van enorme stapels papier, of tot het bedenken van allerlei activiteiten die totaal niets aan de kwaliteit van de organisatie of haar producten en diensten toevoegen! De bewering ‘dat moet van ISO’ kan gevoeglijk in de prullenbak.